【土台から整える組織改善】事例03｜実行できるマニュアル整備で“自走するチーム”へ

マニュアルは存在していても、「読めば業務ができる状態」になっているとは限りません。

本事例では、被リンク関連業務全般のマニュアルを再設計し、情報の整理と標準化を行いました。
確認対応の削減と業務スピード向上につながったプロセスをご紹介します。

概要

社員30名規模のWebメディア運営会社にて、被リンク関連業務全般のマニュアル整備をご支援しました。

既存マニュアルの再構成に加え、新規業務（ASPとのチャットワークを用いたやりとり）の設計と文書化を行い、業務を再現可能な状態へ整理しました。

背景・課題（Before）

被リンク関連業務では、マニュアルは存在していたものの、実務を進めるには十分な状態ではありませんでした。

具体的には、

• 質問や確認が多く、業務が頻繁に中断される
• 業務の流れや手順が不明確
• 未整備の部分が多く、マニュアルだけでは実行できない
• 現場担当者が随時整備していたが、時間が取れずメモ程度の内容にとどまっている
• 業務フローやスプレッドシートが変更されることが多く、最新情報は担当者のみ把握している

結果として、知識や運用ルールが個人に偏りやすい構造となっていました。

設計にあたっての考え方

本件では、「マニュアルを増やす」のではなく、情報を構造化することを重視しました。

必要だったのは、

• 全体像の整理
• 情報階層の明確化
• 更新ルールの設計

単なる手順書ではなく、業務の流れに沿って理解できる構成へ再設計する方針としました。

実施内容

1. 被リンク関連業務マニュアルの再構成

以下の順序で情報を整理しました。

流れに沿って整理することで、マニュアルを見れば業務全体像と具体手順が理解できる状態へ整備しました。

2. スプレッドシート解説書の作成

手順書とは別に、業務で使用するスプレッドシートの解説書を作成。

• シートの役割
• 入力ルール
• 更新時の注意点

を明文化し、新人であっても使用方法が分かる状態へ整えました。

3. 新規業務（ASP対応）の設計と文書化

依頼主様より、「新業務として、ASP（広告主とメディアの仲介会社）とのチャットワークを用いたやりとりを行えるようにしたい」とのことだったため、

• 業務フローの整理
• 対応範囲の明確化
• 別チームとの連携手順の整理
• マニュアル・手順書作成
• 担当者の割り振り

を実施しました。

新業務についても、再現可能な形で整理しています。

4. 更新ルールの明文化

業務フローやシート運用に変更があった場合、

• 速やかにマニュアルを更新する
• 情報を個人で抱え込まない

という運用ルールを明文化しました。

これにより、担当者ごとに情報の偏りが出にくい構造としました。

支援結果（After）

本支援を通じて、

• 確認対応の減少
• 業務中断の削減
• 業務スピードの向上
• 情報の一元化

が実現しました。

マニュアルを見れば業務内容が理解できる状態となり、新人であっても早期に実務へ入れる体制へ移行しています。

本事例で行った設計

ただ文書を増やすのではなく、情報の流れが分かるように整える支援を行いました。

• 情報階層の整理
• 業務フローに沿った再構成
• ツール解説書の整備
• 更新ルールの設計

同様の課題をお持ちの場合

• マニュアルが形骸化している
• 確認対応に時間を取られている
• 情報が担当者ごとに偏っている

その場合、情報の構造設計から見直すことで改善が可能です。