事例No.01｜業務の属人化解消と役割再設計

特定の人に依存して業務が回っている状態は、決して珍しいことではありません。
しかし、その背景には多くの場合、構造上の理由があります。

本事例では、前任者不在・引き継ぎなしのDM営業チームにおいて、業務の可視化と役割再設計を実施しました。
属人化を構造から整え、仕組みで回る体制へ移行したプロセスをご紹介します。

概要

社員30名規模のメディア企業にて、被リンク施策を担うDM営業チームの属人化解消を支援しました。
前任者不在・引き継ぎなし・マニュアル未整備の状態から、業務の可視化と役割再設計を行い、安定して回る体制へと再構築しました。

背景・課題（Before）

本件は、被リンク施策を担うDM営業チームにおける属人化の解消がテーマでした。

私が参画した時点では、

• 前任者不在
• 引き継ぎほぼなし
• マニュアル未整備
• 特定担当者への業務集中

という状態でした。

業務未経験の3名体制で、全体像や判断基準が共有されないまま、手探りで業務を進めている状況でした。

結果として、

• 業務の流れが見えない
• 責任範囲が曖昧
• 業務が横に広がりやすい

という構造的な課題が生じていました。

設計にあたっての考え方

本件では、「人材育成」よりも先に、業務構造を整えることを優先しました。

属人化は能力差ではなく、

• 業務の可視化不足
• 役割設計の未整理
• 責任範囲の不明確さ

から生まれると捉えています。

そのため、まずは業務全体の流れを明確にし、役割と責任を再設計する方針を取りました。

実施内容

1. 業務の可視化・フロー整理

• 各担当者の業務内容を棚卸し
• 工程ごとに分解
• 業務フロー表を作成
• 各工程の担当者を明記

これにより、「誰が・どの工程を・どの順番で」対応するのかを明確化しました。

2. 主担当・副担当制の導入

• 1名体制から主・副の2名体制へ移行
• 副担当も業務の流れを理解
• 情報共有の仕組みを整備

不在時にも業務が止まりにくい構造へ変更しました。

3. 業務責任範囲の明確化

• 各業務の責任範囲を定義
• マニュアルへ明文化
• 他部署への連携ポイントを整理

業務の横拡がりや抱え込みを予防する設計としました。

支援結果（After）

2ヶ月間の支援を通じて、

• 業務の横拡がりが減少
• 担当者の抱え込みが軽減
• 業務の全体像が共有される状態へ移行

結果として、業務を行う上での心理的安全性が向上しました。

また、特定の個人に依存する状態から、仕組みによって人が変わっても回り続ける状態へと移行できました。

本事例で行った設計

• 業務の可視化
• 役割の再設計
• 責任範囲の明確化
• 属人化の再発防止設計

大きな変革ではなく、土台を整えることで安定性をつくる支援を行いました。