業務構築・改善事例 | Webメディア

Webメディア運営企業｜被リンクチームの再構築

属人化していた業務を整理し、新人が自走できる仕組みと、引き継げる業務基盤を整備

1. プロジェクト概要

2. 背景・課題

チームの再構築と、業務マニュアルの見直しを同時に進める必要があるタイミングで、業務設計・育成体制の整備を担当しました。

当時は、以下のような課題がありました。

• 業務が属人化し、手順書が未整備・情報も古い
• 判断基準が明確でなく、イレギュラーが発生するたびに社長への確認が必要
• 新しく入ったメンバーが業務を覚えきれず、短期間で離職してしまう
• 業務範囲が曖昧で、対応できる人に仕事が偏っている

さらに、チームには「人が入れば回る」のではなく、「人が変わっても回る状態」をつくることが必要でした。

3. 支援の目的

「人が変わっても回る」チームへ

目指したのは、単にマニュアルを作ることではありません。

業務の全体像や判断基準を整理し、誰が担当しても一定の品質で業務を進められる状態をつくること。

そのために、

①業務を整理する
②判断基準を明文化する
③新人が学べる仕組みをつくる
④質問・相談が滞らない環境をつくる

という4つの方向から整備しました。

4. 実施したこと

1｜業務を「見える化」する

業務フロー・手順書を整理

既存の手順書を見直し、業務の全体像から具体的な作業手順まで整理。

• 業務全体の流れを整理
• 手順を文章・画像で明文化
• 誤認を防ぐための動画マニュアルを作成
• 情報をNotionに集約
• 業務フローを図式化

「何をすればいいかわからない」を減らし、必要な情報を自分で確認できる状態をつくりました。

02｜「判断に迷う」を減らす

イレギュラー対応の判断基準を明文化

これまでは、通常とは異なるケースが発生すると、その都度上長への確認が必要でした。

そこで、過去の対応や業務上の判断ポイントを整理し、

• どこまで自分で判断できるか
• どのような場合に相談するか
• その場合、何を確認するか

を明文化。

担当者が毎回ゼロから判断しなくても済む仕組みを整えました。

03｜新人が「一人で進められる」育成フローへ

新人育成の流れを標準化

新人が入るたびに教え方が変わる状態を見直し、育成の流れを整理。

• 入社直後に確認してもらう情報をNotionに集約
• 学習・実務の進め方を明文化
• よくある質問を整理
• 質問をまとめて確認できる「質問箱」を設置
• 1日1回まとめて回答するフローを整備

これにより、教える側・教わる側の双方が、必要以上にコミュニケーションコストをかけずに業務を進められるようにしました。

04｜リモートでも「相談しやすい」環境をつくる

テキストコミュニケーションを整備

リモート環境では、「ちょっと聞きたい」が難しくなりがちです。

そこで、

• Slackでの質問・相談の仕方
• 状況を伝えるためのテンプレート
• コミュニケーションの基本ルール

などを整理し、Notionに集約。

質問する側が「どう聞けばいいかわからない」状態を減らし、相談しやすい環境を整えました。

5. 結果

1ヶ月で新人が自走できる状態に

育成フローやマニュアルを整備したことで、新人メンバーが1ヶ月程度で自走できる状態へ。

2ヶ月目には、担当業務を自律して進められるようになりました。

離職者0人を実現

業務内容や期待される役割を明確にし、質問・相談の導線を整備。

チーム再構築後、担当期間中の離職者は0人でした。

「人に依存する業務」から「仕組みで引き継げる業務」へ

業務内容・判断基準・対応方法を明文化したことで、担当者が変わった場合にも引き継ぎやすい状態を構築。

また、業務範囲と担当を明確にすることで、一部のメンバーに業務が偏る状態も改善しました。

6. この事例で行ったこと

業務構築・改善

• 業務フローの整理
• 業務マニュアルの作成・改善
• 判断基準の明文化
• 新人育成フローの設計
• 情報の一元化
• テキストコミュニケーションの整理
• 属人化の解消
• 引き継ぎしやすい仕組みづくり

私がこの仕事で大切にしていること

業務がうまく回らないとき、原因を「人」に求めるのではなく、まず「仕組み」に目を向けます。

「この人だからできる」状態ではなく、誰が担当しても迷いにくく、困ったときに相談でき、必要な情報にたどり着ける。

そんな環境を整えることで、そこで働く人が無理なく力を発揮できる状態をつくること。

それが、私が業務構築・業務改善で大切にしていることです。